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롯데백화점CRM,CRM마케팅,VIP CRM마케팅,CRM기업사례,롯데백화점마케팅전략,롯데백화점기업분석

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작성일18-05-17 10:06

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설명


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레포트/경영경제

_SLIDE_1_
Customer Relationship
Management
_SLIDE_2_
INDEX

CRM 정의(定義)
CRM 선정이유
CRM 기업사례(instance)
시사점
결론
Customer Relationship Management
1
2
3
4
5
_SLIDE_3_
기업이 현재의 고객 및 잠재고객의 관련 정보를 정확하게 파악하여 고객관계관리를 效果적으로 지원하기 위한 경영戰略

1. CRM 이란
“모든 고객을
왕처럼 모셔라”
기업 수익에
직접 도움이 되는
核心(핵심) 고객을 가려내
서비스 집중

_SLIDE_4_
2. CRM 선정이유
2.1 마케팅 방식의 시대별 change(변화)
_SLIDE_5_
2. CRM 선정이유
2.2 CRM 시장배경(내역分析(분석))1
상위 20% 고객 1인당 매출액 = 나머지 80% 고객 약 16명의 매출액

회사 수익 중 약 65% 만족을 얻는 고객으로부터 이루어짐
신규고객 획득 소요 비용 = 기존고객에게 베푸는 서비스 비용 X 5배

보통 기업은 매년 약 15~20% 고객 잃고 있음
그러므로 단 몇 %의 고객 유지율 증가 25~100%까지 이윤 증가

60% 고객들이 고객서비스 부족으로 떠남
이 중 13% 고객들이 구매상품에 대한 불만으로 떠남

_SLIDE_6_
2. CRM 선정이유
2.3 CRM 시장배경(내역分析(분석))2
시장개방

效果적인 영업에 대한 요구



수많은 고객 테이터

경쟁의 심화

영업기회의 확대
소비자 욕구의 change(변화)

영업기회의 판매로의 연계

마케팅 정보로 전화

_SLIDE_7_
우리 나라 사람들이
가장 선호하는 백화점은
3. CRM 기업사례(instance)
3.1. CRM 성공기업사례(instance)分析(분석) - 롯데백화점
가장 선호하는 백화점
순 위
백화점
응답비율(%)
1
롯데백화점
57.0
2
신세계백화점
18.2
3
현대백화점
12.7
매일경제 2008.08.04
백…(省略) 화점 선호도 롯데 1위

_SLIDE_8_
3. CRM 기업사례(instance)
3.2 롯데백화점의 CRM 도입 배경
_SLIDE_9_
3. CRM 기업사례(instance)
백화점 사업은 이미 성숙 단계에 접어들었음

경제의 불황 + 대형 할인점과 같은 경쟁자 등장
= 많은 고객들이 백화점을 떠나고 있음

백화점 유통구조의 특징상 ‘WELCOMING 마케팅’의 한계




“롯데백화점은 이런 현실 속에서 CRM의 必要性을 느끼게 됨”

_SLIDE_10_
3. CRM 기업사례(instance)
`` 롯데백화점의 고객관리 ``

아파트맵 solution(AMS) 사용하여 고객 정보 수집, 分析(분석), 마케팅 사용

【99년】CRM 기법 도입

【2002년】CRM 戰略 수립 프로젝트 통해 CRM 추진방향 정립

【2003년】DWCRM 시스템 구축과 비즈니스 해결해야할문제를 동시에 수행해
CRM을 효율적인 운용이 가능한 형태로 구현

【2005년 1월】본격적으로 고객관계관리(CRM)을 사용

【2008년 1월】고객상품상권의 마케팅파일을 통합한 신CRM 시스템도입
3.3 롯데백화점의 CRM 도입 과정
_SLIDE_11_
3. CRM 기업사례(instance)
3.4 롯데백화점 CRM 도입 후 시장 동향
`그림 1`
`그림 2`
CRM 도입 效果가 없다
_SLIDE_12_
3. CRM 기업사례(instance)
`그림 3`
_SLIDE_13_
3. CRM 기업사례(instance)
구분
2005년
2006년
2007년
2008년
상시 종업원 수
16,246
8,404
8,542
9,772
매출액
8,607,104
9,055,880
9,768,132
10,553,792
영업이익
688,820
749,372
756,671
768,989
당기순이익
546,217
739,844
689,461
742,825
자산총계
8,391,352
11,872,314
11,238,456
13,303,683
자본금
100,000
145,217




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